アローダイアグラムと順列・組合せ、サービスマネジメント　ITパスポートの学習で身に付くIT用語

2021年9月15日 2021年9月15日

Maverick

アローダイアグラムと順列・組合せ、サービスマネジメント

今回はアローダイアグラム、順列と組合せ、サービスマネジメントの3つを解説していきたいと思います。

アローダイアグラムとサービスマネジメントはマネジメント系、順列と組合せはテクノロジ系に分類されています。

今回紹介していくのはITパスポート試験の中でも計算系で出題されているので、しっかりと計算の仕方を覚えておきましょう。

また、開発部門に所属している人はもしかしたら使用する可能性はなきにしもあらずになるので、頭の片隅に留めておいていただけたら嬉しいです。

それでは早速見ていきましょう！

アローダイアグラム

作業項目が多く、各作業の順序関係が入り組んでいるプロジェクトの場合、スケジュールを管理していくのは大変になります。「アローダイアグラム(PERT)」と呼ばれる図にすると、プロジェクトの所要日数や作業の順序関係が一目で分かるようになり、管理しやすくなります。

アローダイアグラムでは、1つひとつの作業を「→」で表します。矢印の上に作業名、下に所要日数を記載していきます。作業と作業の結合点は「○」で表記されます。

＜アローダイアグラム＞

作業の順番　：　A　→　B　→　C

プロジェクトの所要日数　：　3+2+4＝9日

クリティカルパス

作業には、複数の作業を並行して進められるものもあれば、「作業Bは、作業Aが終了していないと始めることができない」といった制限があるものもあります。例を挙げるとするなら、服を着るとき、ズボンやインナーを着る作業は同時進行で作業する事が出来ますが、アウターを着用する際は、インナーを着た後にしかする事が出来ないのと同じです。

では少しだけやってみましょう。

作業Aから作業Dの作業があり、各作業の順序関係は次のような制限があったとします。

＜制限＞

作業名	完了していなければならない作業
作業B	作業A
作業C	作業A
作業D	作業B、作業D

この作業をアローダイアグラムで表すと次のようになります。

＜並行作業のあるアローダイアグラム＞

作業Aが完了すると、作業BとCを並行して進めることができます。アローダイアグラムでは同じ場所に複数の作業を記入することができません。そのため、上図のように、個別に分けて記入していきます。そして、作業BとCが完了したら作業Dを開始するため、作業Dには作業BとCから矢印を記入していきます。このとき、直接繋がっていない作業CとDの順序関係は、実際の佐合は存在せずに作業間の前後関係だけを示す「ダミー作業」で表していきます。ダミー作業は、所要日数は0日のため、基本的には点線の矢印を使って表していきます。

並行して進める作業があるとき、作業開始から作業終了までに複数の作業経路が出来上がります。その中でも1番時間がかかる経路のことを「クリティカルパス」と呼びます。上図の場合、クリティカルパスは「A→C→D」といった経路になります。

クリティカルパス上の作業を全て完了するには、22日かかることが分かります。この日数が、プロジェクト全体の所要日数となっています。クリティカルパス上の作業で遅れが生じてしまうと、プロジェクト全体の完了が遅れることになってしまうので、特に注意して管理していく必要があります。

ガントチャート

スケジュールを図で管理する方法として、「ガントチャート」と呼ばれるものがあります。作業項目を縦軸、日程を横軸としてとり、横棒や矢印で所要時間を表します。そのため、アローダイアグラムより一目で作業期間や進捗状況を把握できるのが特徴です。

順列と組合せ

順列と組合せは、プロジェクトマネジメントにおいて重要な計算方法となっています。

プロジェクトマネジメントでは、作業の工数や所要時間を正しく把握し、効率的に進められるように管理しなければなりません。ここでは、作業工数や所要時間を見積もるときなどによく利用される計算方法を紹介させていただきます！

順列

システム開発において、A、B、Cという3つのモジュールがあり、次のような内容で単体テストと結合テストを行うことにします。

テストの種類

内容

所要時間

(1テストあたり)

単体テスト

モジュールごとに

100分

結合テスト

モジュールを2つずつ

組み合わせて行う

150分

このときに、全てのパターンでテストをした場合、所要時間が全部でどれくらいかかるのかを求めていきます。

まず、単体テストではモジュールごとに行うため、3つのモジュールをテストする所要時間は、3×100(ふん)となり300分必要となります。

続けて、結合テストにかかる時間を求めていきます。結合テストは、モジュールを2つずつ組み合わせて行うため、モジュールA、B、Cを2つずつ組み合わせたパターンが何通りあるのかを考える必要が出てきます。

この計算には「順列」を使用します。

順列とは、ｎ個の異なるものの中からｒ個を選び出して1列に並べたときの並べ方の総数のことです。公式は次の通りとなります。

＜順列の数を求める公式＞

nPr　=　n!n-r!

「n！」とは、nの階乗と読み、nから1までの自然数を掛けていったものです。例えば「4！」の場合だと、4×3×2×1＝24となります。

それでは、今回の結合テストの例を公式に当てはめて計算していきましょう。nは3、rは2となります。

3P2　=　3!3-2!　=　3!1!　=　3211　＝　6

モジュールの組合せパターンは6通りあるということになりました。

よって、結合テストの所要時間は、6×150の900分となり、単体テストと合わせると、300+900の1200分となるわけです。

重複順列

先程紹介した「順列」は、n個の異なるものの中から「重複せずに」r個を選びだして並べたときの総数となっています。

例えば、モジュールAとモジュールAといったように、同じもの同士を組み合わせてテストする必要もある場合には、「重複順列」を使用します。

重複順列とは、n個の異なるものの中から「重複を許して」r個を選び出して並べたときの総数となり、次のような式で求めることができます。

＜重複順列の数を求める公式＞

組合せ

順列で求めたテストの所要時間は、実は「モジュールAからモジュールBの結合テスト」と「モジュールBとモジュールAの結合テスト」を別のものとして考えていました。よって、結合パターンは6つとなっていました。

今度は、モジュールA、B、Cがそれぞれ相互の結合できるかどうかをテストする場合を考えていきます。つまり、組み合わせるときの順番は考慮しないもの（「モジュールAとモジュールB」、「モジュールBとモジュールA」を同じものとする）として考えていきます。

まず、単体テストの所要時間は先程と変わらず、300分です。

次に結合テストの所要時間を求めていきます。順番を考慮せずに組合せパターンが何通りあるのかを求めるときは「組合せ」を使用していきます。

組合せとは、n個の異なるものの中からr個を選び出すときの、選び方の総数のことです。公式は次の通りとなります。

＜組合せの数を求める公式＞

nCr　＝　n!r!n-r!

結合テストの例を公式に当てはめてみましょう。ｎは3、rは2です。

3C2　＝　3!2!3-2!　＝　3!2!1!　＝　321211　＝　3

モジュールの組合せパターンは3通りあるということが分かったので、結合テストの所要時間は3×150(分)の450分となりました。

単体テストと合わせると、300+450となり、所要時間は750分となるわけです。

サービスマネジメント

次はサービスマネジメントを見ていきましょう。

ITサービスマネジメント

ベンタや企業のIT部門が利用者に提供するシステムなどを、単なる「機能」としてではなく「サービス」として捉える考え方があります。利用者のニーズに合ったサービスを提供するために、システムを安定的且つ効率的に運用し、サービスの品質を維持・向上させる取り組みのことを「ITサービスマネジメント」と呼びます。

ITサービスマネジメントには次のようなプロセスがあります。

＜ITサービスマネジメントのプロセス＞

プロセス	内容
インシデント管理 (障害管理)	重大な事故に繋がる可能性のある事態のことを「インシデント」と呼ぶ。インシデント管理では、システムに障害が発生したときに原因の追及ではなく、業務の継続を優先した対策を行う。サービスの停止時間を最小限に抑えることが重要視されている
問題管理	発生した障害の原因を追及し、再発防止のための根本的な対策を行う
構成管理	サービスを構成するハードウェアやソフトウェア、運用マニュアル、スタッフなどのIT資産を管理する
変更管理	死すタムに変更が発生した場合、変更内容を管理する
リリース管理	システムの変更内容を、本番環境で実行する。リリース作業時にトラブルが発生した場合の対策も用意しておく
可用性管理	システムの稼働率などの管理を行っている

ITIL

ちょっと小話をしていきます！

皆さんは「ITIL」をご存じでしょうか？

ITILとはITサービスマネジメントの国際的なフレームワークとしてITサービスマネジメントの成功例(ベストプラクティス)を集めた書籍群のことです。

ITサービスマネジメントの国際規格であるISO/IEC2000の元となっているものです

サービスデスク

システムの利用者からの操作方法に対する質問やトラブル発生の報告、苦情など、様々な問い合わせに対して、単一の窓口を設置し、対応する機能のことを「サービスデスク」と呼びます。ヘルプデスクとも呼ばれているものです。

問い合わせの内容と対応結果などはその都度記録しておき、必要に応じて適切な部署への引き継ぎも行っています。

チャットポット

近年カスタマーセンターなどでは、利用者からの問い合わせに対して迅速に対応するために「チャットポット」と呼ばれるものが導入されてきています。

チャットポットとは、「チャット(お喋り)」と「ロボット」を組み合わせた造語で、人と会話することを目的としたプログラムになっています。

あらかじめ想定される問い合わせ内容と回答を登録しておくことで、自動的に回答させることが可能となっています。そうすることで、人件費の削減や利用者の待ち時間の短縮に役立っているのです。

身近な例を挙げるとするならば、Siriなどでしょうか。

以外と近くにチャットポットはありますので、探してみるのも面白いでしょう。

SLAとSLM

提供するITサービスの内容と品質を、それらを達成できなかった場合の保証を含めて文書化し、あらかじめ利用者側の責任者と合意しておくことによって、後に起きてしまうトラブルを未然に防ぐことができます。この文書のことを「サービスレベル合意書(SLA：Service Level Agreement)」と呼びます。

また、合意したサービスレベルを達成するために、ITサービスの品質を維持・向上させる活動のことを「SLM(Service Level Management)」と呼びます。ITサービスの品質管理は、PDCAサイクルで行っています。

PDCAサイクルについては18の情報セキュリティマネジメントをご覧ください！